La atención al cliente que cierra ventas

(marketing)

“El 49% de los españoles prefieren un servicio de atención al cliente humano.”

«Lo que no sabía esta empresa que se dedica a la estadística y a las encuestas es que cuando les expliques qué es la atención al cliente al otro 51%, también preferirán un servicio de atención al cliente humano… madre mía, vaya titulares…»

El soporte…

La atención al cliente…

Aquí es desde donde verdaderamente puedes hacer que caiga la venta de manera natural, como cuando un árbol te da la fruta en el punto de madurez perfecto. Nada de pegarle un tirón reventando la ramas.

Estoy hasta los cojones de escuchar a supuestos “closer de ventas” decir:

Pero a ver… ¿Qué te impide comprar ¿qué te está reteniendo? ¿Cuéntame cuál es el problema?

Y eso por no decirte… ¿Tú no me cuelgas el teléfono hasta que me digas qué problema tienes?

Y yo, con mi triste paciencia, tengo ganas de decirle: y si te doy dos hostias ¿te callas?

Enserio, ¿se puede ser más zopenco?

Si tu sistema de cierre de ventas se ofrece como un asesor que determinará si el programa es para mi o no, no puedes ir por la vida siendo un gañán de las ventas o intentando cerrar sin ningún tipo de validación y a la desesperada.

Por otro lado, veo muchas respuestas automáticas: bots haciendo demasiado trabajo, no solo para una primera segmentación, porque bueno, atender primero con una respuesta automática para aplicar el filtro que te permite ver la intención de la llamada, está perfecto.

Me refiero a tener un bot con el que muchas empresas tienen gran parte del soporte automatizado. Tanto a través de chatbots como por email y telefónico.

Modelo esquemático de interés de compra del cliente

(Haz click en la imagen para descargar el diagrama en pdf)

Y creo que esto es un error. Porque una buena atención al cliente puede darte la oportunidad de acercarte mucho más a la mejor respuesta que le puedes dar al usuario para que acabe comprando.

O por lo menos para aumentar exponencialmente las probabilidades de venta, piensa en ello en estos téminos:

• Es un petición interesada directa y que empieza el potencial cliente (no eres tu el que contacta por mucho que  haya dejado sus datos).
• Tienes la oportunidad de empatizar y conectar sin forzar nada.
• Puedes usar técnicas de «persuasión» aprovechando la información perfectamente personalizada y actualizada que te él mismo te da.
• Tienes la oportunidad de fortalecer tus relaciones desde el boca a boca (generando más autoridad).

Y tranqui, sé que estas cosas se automatizan por temas de volumen. Y sé hasta qué punto tu negocio no puede ser asistido por atención humana y personal, pero te aseguro que saber bien qué se hace en este punto, puede ser una oportunidad grande para ganar / acercarle a la compra o perderla definitivamente.

Así que, que cada uno decida y pondere cuánto peso le pone a la automatización y cuánto a la atención humana y personalizada.

Créeme, gran parte del cierre de ventas está en el soporte.

Muchos funnels de venta acaban en la fase de agendar una llamada, pero no se tiene en cuenta para nada el soporte para mejorar la temperatura del lead.

Por eso, quiero darte unos psico-consejos que aplicados desde el soporte al cliente por email (aunque se puede pasar a las llamadas) en promociones o lanzamientos te servirá para mejorar la confianza del usuario, tanto en la empresa como en el producto.

1. Atiende a la pregunta entendiendo la psicología y el ángulo desde el que quiere ser atendido el usuario

¿Qué necesidades tiene el posible cliente?

¿Cómo quiere ser atendido? (necesita resolver una duda técnica o tiene dudas emocionales).

Si la duda es técnica o sobre los puntos que cubre el programa, debes ser exquisitamente profesional en tu respuesta.

Si la duda es emocional, ten mucho tacto, y sé completamente sincero: este programa es para “este tipo de usuario” y no es para «este otro tipo de usuario” revisa los testimonios para ver si alguno se ajusta bien a la demanda que tienes delante y envíaselo para que vea reflejado su caso y cómo el programa que está a punto de comprar puede ayudarle en lo que busca.

Y si tienes dudas sobre qué responder, responde con una pregunta inteligente de vuelta. No te engañes, una pregunta de atención al cliente relacionada con cómo se siente emocionalmente, hará que el usuario sienta que tu implicación es máxima, no que no tienes respuesta para resolver su duda.

2. Técnica del espejo

Repite o haz alusión a algo de lo que te haya hablado, si es algo personal mejor, por ejemplo, si te habla del tiempo para romper el hielo puedes decir que: en mi casa está lloviendo y también hace tiempo que no salgo…

Háblale por su nombre si lo sabes, y consigue que entienda que le has escuchado a la perfección, no solo que le has entendido y tienes la respuesta, sino que sabes cómo se siente porque tú también lo estás viviendo.

Encuentra el ángulo para reflejar empatía y conexión y úsalo, antes de entrar en materia. Esto dejará unas bases de confianza súper sólidas para que cualquier cosa que le expliques luego tenga más fuerza y más autoridad.

3. Piensa bien la respuesta si percibes el interés de compra

Si el potencial cliente está muy interesado, lo notarás por el ímpetu a la hora de hablar del producto. O porque lleva tiempo siguiendo la empresa, o porque lo necesita como solución y lo tiene claro.

Pensar bien la respuesta no significa una respuesta larga. Significa que le des exactamente lo que crees que te está pidiendo sin forzar nada. Le das la respuesta, le pones los enlaces directos a la compra y listo.

4. Valora usar la psicología inversa

Desde estos elementos de conciencia que suelen estar en toda página de ventas, puedes recordarle para quién es y para quién no es.

Aprovechando esta tesitura, déjale claro que es posible que él NO sea un candidato, alumno, usuario que le pueda sacar partido al programa, si no cumple los requisitos, o si no está dispuesto a trabajar y poner de su parte.

Entiende esto: se trata de mostrar lo contrario a estar desesperado por vender. Por otro lado, no tienes ningún interés en que entren clientes tóxicos o complicados, o alumnos que vayan a dar demasiado trabajo. Esto es una realidad y tienes que saber transmitirlo con honestidad, calma y sinceridad para que el potencial cliente se quede pensando en que la autoridad que de verdad transmites.

5. Guarda las respuesta elaboradas y reutilizalas con cuidado y de forma personalizada

Siempre tendrás ocasión de realizar respuestas bien desarrolladas, por ejemplo… Si preguntan directamente por alguna formación:

Responde las dudas que tengan sobre qué formación les conviene más, usando o personalizando un poco las preguntas frecuentes de la misma página de ventas y añade el enlace de compra (checkout) debajo de cada respuesta (frecuente) en el mismo email.

Esto convierte mejor que enviar directamente a la página de ventas sin explicar previamente nada, porque se siente que has contestado directa y concretamente a su pregunta. No has dicho… “venga toma el enlace de la página de ventas y léetelo todo”.  Esto es ser preciso y profesional.

Conclusión, aclaraciones y objetivos de atención al cliente

• Cerrar la venta o ganar autoridad de marca. Punto.
• Obtener respuestas positivas para entender y verificar las fortalezas de la empresa y tener las negativas y críticas para mejorar las debilidades.
• Todo lo que te he expuesto aquí no está basado en ningún curso de ventas ni cierre de ventas, ni closer ni nada. Nunca he hecho nada relacionado con esto, porque no me gusta especialmente.
• Este esquema y estrategia de atención al cliente es solo para cliente final B2C. Para B2B todo esto cambia bastante.
• Está basado en mi experiencia ayudando a dar soporte en lanzamientos y sobre todo, en días de cierre de lanzamientos, donde la carga de consultas es alta.
• Aquí comprendí muy bien cuál es el ángulo y la psicología que tienes que aplicar en los últimos días de un lanzamiento. Aunque todo lo dicho sirve perfectamente para un funnels evergreen.
• El tema reseñas, pedir opinión y demás es otro tema, y lo veremos en otro artículo, pero te adelanto que es increíblemente fácil pedirlas y sin necesidad de influir en la respuesta y dando la sensación de profesionalidad.
• Descarga aquí en pdf el diagrama de interés de compra y estas fases de atención al cliente. Por si quieres verlo de manera más visual.